Arhiv tekstova

Prvi konstruktor šalterskog mjesta morao je biti neki pakosni šeret kada je visinu otvora za verbalnu komunikaciju između službenika i klijenta namjestio točno tako da se mora zauzeti poza koja vrlo mnogo sliči blagom naklonu. Ima koliko to onima koji se nalaze s ove strane smetalo i bilo neugodno, rijetko ćete primijetiti na licu nekog šalterskog službenika da se i on tako osjeća. Dapače. Na njihovim se licima najčešće može pročitati izraz nadmjenosti i jedva prikrivene ljutnje što ih netko, eto, deranžira, primoravajući ih da se bave banalnim ljudskim problemima. A oni upravo imaju uzvišenu misiju na ovome planetu, kojoj se baš zbog šaltera ne mogu posvetiti. 

Ta vrsta umišljenosti kod državnih službenika, međutim, manje je zlo od gotovo patološke zamjene teza da su građani — koji su se ovih godina zbilja načekali pred raznim šalterima, uredima i kojekakvim centrima — tu zbog države, a to znači i Gospodara Šaltera, a ne kako svaka zdrava logika govori, da država postoji zbog svojih građana. Nije sasvim izvjesno pretvaraju li se ti državni činovnici nakon završetka svog posla u obične smrtnike, ali iza šaltera svakako demonstriraju osobnu pripadnost nekoj višoj kasti. Iz čega, normalno, slijedi i njihov odnos prema uplašenim i zabrinutim građanima, među kojima je dobar broj onih s traumatičnim iskustvom iz tih susreta, a koji nerijetko tu birokratsko-administrativnu torturu prihvaćaju kao neminovnost. Zbog svega toga, šalteri mogu biti pravo mjerilo stupnja demokratske svijesti u jednom društvu, jer demokracija kao jedan od svojih postulata ima upravo ideju da država mora biti servis svojih građana, a ne oni njen. (Riječ servus u latinskom jeziku, inače, označava roba.) Mitska petolistopadska promjena u Srbiji donijela je, čini se, neki pomak i u »šalterskoj« filozofiji, kako pokazuje jedno zanimljivo istraživanje koje je uz pomoć CeSID-a uradio sociolog Srećko Mihajlović. Ipak, te promjene su toliko male da se i ne vrijedi radovati. »Šalterski« standardi Švedske i Amerike još su vrlo daleko.

CeSID IZVRŠIO DEMISTIFAKACIJU: U svom istraživanju »Sa ove i sa one strane šaltera - od šaltera ka dobro uređenom prostoru za komunikaciju građana i općine«, Centar za slobodne izbore i demokraciju je analizirao povjerenja između građana i lokalne administracije. Ovo istraživanje je obavljeno krajem prošle godine u 92 srbijanske općine, na uzorku od preko 3.000 građana koji su u to vrijeme nekim svojim poslom dolazili u općinu, kao i na uzorku od preko šest stotina službenika u administraciji tih općina.

Odakle dolazi nelagoda pri odlasku i osjećaj povrijeđenosti pri izlasku iz općine, upitali su se istraživači i nakon analize razloge za to našli u (a) čekanju i gubljenju vremena, (b) nepoznavanju procedure i neobaviještenost o vlastitim pravima i obvezama, te (c) prirodu kontakta i komunikacije — u prvom redu nedovoljnu strpljivost i ljubaznost i jednih i drugih. 

Što se tiče čekanja i gubitka vremena, svaki peti građanin ga unaprijed očekuje, gotovo trećina građana smatra da se »dosta čeka i gubi vrijeme«, a nešto više od dvije petine (43%) također ističe problem vremena, ali uz puno razumijevanje, jer »mora se pričekati, ne može sve odmah…«. No, 18% građana tvrdi da u općini brzo obavljaju poslove zbog kojih dolaze. Razumljivo, među općinskim službenicima je tri puta manje onih koji misle da se tamo dosta čeka i gubi vreme, a dva puta je više onih koji misle da se poslovi u općini mogu brzo obaviti. 

Polovica građana misli da je procedura ostvarivanja prava i obveza u općini komplicirana i teško razumljiva. Složenost postupka i nepoznavanje prava i obveza ne može nadomjestiti općinska administracija. Međutim, u ovom je kontekstu donekle čudno što relativno malo službenika (8%) zamjera građanima neobaviještenost, neupućenost i nepoznavanje prava i obveza.

Obavljanje admistrativnog posla bez direktnog kontakta je za mnoge još daleka budućnost, iako se u pojedim općinama, poput Subotice, već može elektronskim putem dobiti krštenica ili neki drugi dokument. Svaki četvrti ispitanik je ustvrdio da su općinski službenici ljubazni, a svaki deseti da su oni neljubazni. Čak tri petine ih misli da među službenicima ima i ljubaznih i neljubaznih. Sami službenici imaju mnogo bolju sliku o sebi samima, tek 1% izjavljuje da su službenici neljubazni, dvije petine smatra da su ljubazni, a ostali daju mješovit odgovor. Službenici su spremni optužiti građane za neljubaznost i nervozu (5%), nestrpljivost (8%), čak i za »nekulturu, neodgojenost, drskost, primitivizam…« (9%). Građani im uzvraćaju još žešćom mjerom: 14% ispitanih građana krakterizira općinske službenike nekim od epiteta poput »neljubazni, oholi, mrzovoljni, nepristojni, primitivni, prostaci, drski, ponižavaju ljude, ne žele saslušati stranku, nekulturni, bezobrazni, nemaju strpljenja, nervozni...«.

 

KORUPCIJA: Četiri tipa korupcije obilježavaju onaj korpus pojava u općini koji se može podvesti pod pojam korupcije. To su tzv. veze i poznanstva, potom »PCK« korupcija (»piće, cigarete, kava«), korupcija srednjeg obima (s čuvenim obrazloženjem mora da se podmaže), i na kraju krupna korupcija. Ovo je, istodobno i redoslijed po učestalosti, od učestalijeg ka manje učestalom. Petina ispitanika je priznala da je koristila »veze i poznanstva«, a četvrtina priznaje da rijetko koristi ViP. »Pck« korupciju koristi šestina građana, dok šest posto službenika kaže da su baš njima nudili mito (ne računajući »pck«), a 15% zna da je tako nešto nuđeno njihovim kolegama. S druge strane, 3% građana kaže da je dalo mito, a 6% tvrdi da im je mito traženo. U ovom primjeru je najzanimljivije poklapanje brojki: isti procent službenika tvrdi da im je mito nuđen i građana koji tvrde da su im tražili mito.

SRPSKA »N« TOČKA: Kako bi ocijenili odnos građana prema općini, tj. prema njenoj administraciji i upravi, stavljena je i u kontekst s drugim institucijama poput Doma zdravlja, Pošte, policije, Uprave prihoda i suda. Istraživači su i u ranijim pokušajima da dođu do korelata nezadovoljstva i pojašnjenja njegovih činilaca došli do nisko interpretativne kategorije osjećaja nepravde »Kalimero sindroma«. Taj »osjećaj nepravde« nazvali su srpska »N« točka i ona označava točku na čiji opip gotovo svaki građanin ove zemlje smatra da je potrebno reagirati i ispričati svoju priču. Uz ovo vrijedi napomenuti kako gotovo polovica građana smatra da im je u posljednjih godinu dana učinjena neka nepravda. Polovicu svih učinjenih nepravdi građani lociraju u četiri institucije: dom zdravlja, radno mjesto, općinu i policiju.

Među reakcijama na učinjenu nepravdu dominiraju neproduktivni modeli: četvrtina šuti i »gleda svoja posla«, petina se dobro izgalami i ispsuje, neki čekaju priliku za osvetu (8%). Među produktivnijim modelima dominira izravno obraćanje nadležnima (28%) i razgovor s utjecajnim prijateljima (12%). 

Može se zaključiti da je kontakt s institucijama obilježen osjećajem doživljene nepravde i da je to za većinu kraj cijele priče. Tek manji broj građana umije pronaći primjerene načine reagiranja na ono što ocjenjuju kao nepravdu. Ne bi valjalo da se vlast, u čijim je rukama pitanje revitalizacije društvenih institucija, uzda u ovu i ovakvu građansku neefikasnost - smatra sociolog Srećko Mihajlović, koji je sproveo ovo istraživanje.